Der Hotelberater Podcast · Folge 03
Kurzfassung
Viele Hotels arbeiten mit Stornierungsbedingungen, die seit Jahren unverändert sind, etwa gestaffelt bis drei Monate vor Anreise. Seit Corona buchen Gäste kurzfristiger und erwarten Flexibilität. Wer zu restriktiv ist, verliert Buchungen an Mitbewerber. Die Lösung: Daten anschauen, Bedingungen nach Saison und Nachfrage staffeln und eine günstigere, nicht stornierbare Rate als Alternative anbieten.
Das Wichtigste in Kürze
- Viele Buchungen entfallen auf flexible, kostenfrei stornierbare Raten.
- Stornierungsbedingungen sollen vor leeren Zimmern schützen, nicht vor operativem Aufwand.
- Die eigene Stornoquote kennen, bevor man Regeln festlegt.
- Auch an stark nachgefragten Terminen lassen sich stornierte Zimmer oft gut wieder verkaufen.
- Wie Airlines und Bahn: flexible Rate plus günstigere, nicht stornierbare Rate.
- Bessere Stornobedingungen bei Direktbuchung sind ein starker Direktbucher-Vorteil.
Was sich verändert hat
Typische Bedingungen sehen so aus: bis drei Monate vor Anreise kostenfrei, danach 60 %, einen Monat vorher 90 %, in der letzten Woche 100 %. Solche Staffeln wurden oft vor Jahren eingeführt und seither nicht hinterfragt.
Seit Corona hat sich das Buchungsverhalten deutlich verändert. Gäste buchen kurzfristiger und legen sich ungern früh fest. Corona war dabei eher Beschleuniger als Auslöser, auch ein Generationenwechsel spielt mit. Auswertungen zeigen immer wieder, dass ein Großteil der Buchungen mit flexiblen Stornierungsbedingungen getätigt wird. Wer zu restriktiv ist, verschenkt also Potenzial.
Wofür Stornierungsbedingungen eigentlich da sind
Der eigentliche Zweck: Wenn ein Gast so kurzfristig storniert, dass du das Zimmer nicht mehr verkaufen kannst, bleibst du auf einem leeren Zimmer sitzen. Davor sollen Stornobedingungen schützen. Nicht davor, dass Stornierungen Arbeit machen.
Ein wichtiger Einwand ist die Planung von Personal und Wareneinkauf. Aber auch hier gilt: Wer seine Stornoquote kennt, kann sie einplanen. Ob die Auslastung am Ende bei 65 oder 71 % liegt, reißt selten ein Loch in die Planung, zu restriktive Bedingungen kosten dagegen jeden Tag Buchungen. Ausnahme sind Gruppen: Wer einen großen Teil seiner Zimmer an eine Gruppe vergibt, braucht dafür eigene, strengere Bedingungen.
Erst die Daten, dann die Regeln
Bevor du deine Bedingungen anpasst, schau dir an:
- Wie viele Buchungen auf flexiblen Raten werden tatsächlich storniert?
- Wie viele Stornierungsanfragen lehnst du ab?
- Wie kurzfristig kommen die Buchungen in welcher Saison?
Ein häufiger Denkfehler: „Silvester sind wir immer voll, also brauchen wir dort lange Stornofristen.“ Gerade an solchen Terminen suchen viele Gäste spät, sind bereit, mehr zu zahlen, und ein storniertes Zimmer lässt sich oft schnell und sogar teurer wieder verkaufen.
Und in der Praxis: Wenn ein Gast wegen eines Krankheitsfalls stornieren muss, lassen ihn die meisten Hotels ohnehin kostenfrei gehen. Alles andere führt zu Streit, verlorenen Stammgästen und negativen Bewertungen. Dann bringt die strenge Regel ohnehin wenig.
Vom Flugticket lernen
Airlines und Bahn machen es vor: Es gibt einen flexiblen Tarif, der mehr kostet, und einen Spartarif ohne Stornomöglichkeit. Hotels können genauso arbeiten:
- Flexible Rate mit kurzer Stornofrist, je nach Saison zum Beispiel 24 Stunden, fünf oder zehn Tage.
- Nicht stornierbare Rate mit Preisnachlass, für Gäste, die sich festlegen wollen.
So hat der Gast die Wahl, und es gibt weniger Diskussionen.
Bonus: Stornobedingungen als Direktbucher-Vorteil
Technisch ist es heute kein Aufwand, für die eigene Website bessere Stornobedingungen anzubieten als auf den Portalen. Das ist ein echter Grund, direkt zu buchen, und es spart dir Provision.
Fazit
Stornierungsbedingungen sollten nicht aus Gewohnheit gesetzt werden, sondern auf Basis der eigenen Zahlen. Möglichst flexibel verkaufen, gezielt nach Saison staffeln und eine nicht stornierbare Rate als Alternative anbieten, das bringt in aller Regel mehr als der Versuch, jede Buchung festzuhalten.
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