Der Hotelberater Podcast · Folge 05
Kurzfassung
Gästebewertungen werden für die Buchungsentscheidung immer wichtiger, teilweise wichtiger als die Sterne-Klassifizierung. Gutes Bewertungsmanagement beginnt vor der Anreise, fängt Kritik während des Aufenthalts ab und motiviert zufriedene Gäste nach der Abreise, ihr Feedback zu teilen. Und: Bewertungen sollten immer beantwortet werden.
Das Wichtigste in Kürze
- Bewertungen schaffen Transparenz und beeinflussen die Buchung stark.
- Manche Vertriebskanäle nehmen Hotels mit schlechten Bewertungen gar nicht auf.
- Persönlich um Feedback bitten wirkt besser als ein QR-Code an der Rezeption.
- Negative Bewertungen vor Ort abfangen: Courtesy Call, persönliche Gespräche.
- Drei Phasen: vor der Anreise, während des Aufenthalts, nach der Abreise.
- Auf Bewertungen antworten, auch und gerade auf kritische.
Warum Bewertungen so wichtig geworden sind
Bevor wir etwas kaufen, lesen die meisten von uns, was andere darüber sagen. Beim Hotel ist das nicht anders. Schöne Fotos kann jeder haben, Bewertungen zeigen, wie es wirklich ist. Wichtig ist dabei, auch den zeitlichen Verlauf zu beachten: Ein Haus kann über die Jahre gut bewertet sein, während die aktuellen Bewertungen ein ganz anderes Bild zeichnen.
Bewertungen haben auch im Vertrieb Gewicht. Manche Vertriebskanäle prüfen vor der Aufnahme eines Hotels die Bewertungen auf Plattformen wie Google, TripAdvisor oder HolidayCheck. Sind sie zu schlecht, wird das Haus gar nicht erst gelistet.
Mehr Bewertungen sammeln
Gerade bei neuen Häusern mit wenigen Bewertungen wiegt jede einzelne schwer. Zwei schlechte unter zehn ziehen den Schnitt deutlich nach unten. Deshalb lohnt es sich, aktiv um Feedback zu bitten:
- Die Hürde so klein wie möglich halten. Ein QR-Code allein wirkt oft schwach. NFC-Aufsteller, bei denen Gäste nur das Handy dranhalten und direkt im Google-Bewertungsfenster landen, funktionieren deutlich besser.
- Persönlich fragen. Am besten wirkt es, wenn ein Mitarbeiter oder die Hotelleitung zufriedene Gäste direkt anspricht: „Ihr würdet uns sehr helfen, wenn ihr eure Erfahrung teilt.“
Kritik ernst nehmen
Bewertungen sind nicht nur ein Verkaufsargument, sondern echtes Feedback. Auch wenn es weh tut: Die richtige Haltung ist, dankbar für ehrliche Rückmeldungen zu sein, weil man nur so besser wird.
Negative Bewertungen vor Ort abfangen
Der Schlüssel ist Kommunikation während des Aufenthalts. Zwei Beispiele aus der Luxushotellerie:
- Management-Cocktail: Einmal pro Woche treffen sich Gäste und Abteilungsleiter bei einem Drink in der Lobby. Gäste sprechen Probleme direkt an, und das Hotel kann sofort reagieren.
- Courtesy Call: Nach ein, zwei Nächten ruft jemand aus dem Hotel im Zimmer an und fragt, ob alles in Ordnung ist. Wer so gefragt wurde, schreibt danach deutlich seltener eine negative Bewertung, weil er die Gelegenheit hatte, es direkt zu sagen.
Auch beim Check-out lohnt es sich, nachzufragen. Mitarbeiter spüren meist, welcher Gast nicht ganz zufrieden ist.
Drei Phasen des Bewertungsmanagements
- Vor der Anreise: Eine persönliche E-Mail, die zeigt, dass das Hotel jederzeit ansprechbar ist.
- Während des Aufenthalts: Kritik früh abfangen und mit gutem Service möglichst viele positive Erlebnisse schaffen.
- Nach der Abreise: Zufriedene Gäste aktiv dazu bringen, ihr positives Feedback online zu teilen.
Bewertungen beantworten und auswerten
Unterkünfte, die auf Bewertungen antworten, werden nachweislich häufiger gebucht. Die Antwort zeigt künftigen Gästen, wie das Hotel mit Kritik umgeht. Trotzdem lassen viele Hotels Bewertungen unkommentiert.
Größere Häuser profitieren zusätzlich von einer regelmäßigen Auswertung, etwa in einem wöchentlichen Review-Meeting des Managements. Software für Bewertungsanalyse erkennt automatisch, wie oft Themen wie Frühstück, Sauberkeit oder Service positiv oder negativ erwähnt werden, auch im Zeitverlauf. So sieht man schnell, wo man ansetzen muss.
Fazit
Gästebewertungen sind kein Gespenst, sondern eine Chance. Gute Bewertungen aktiv einfordern, Kritik ernst nehmen und daraus lernen, und vor allem: Bewertungen immer beantworten. Wer allein damit anfängt, hat schon einen Großteil des Weges geschafft.
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